美國(guó)運(yùn)通公司（American Express）是國(guó)際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財(cái)務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司。美國(guó)運(yùn)通公司創(chuàng)立于1850年，總部設(shè)在美國(guó)紐約。美國(guó)運(yùn)通公司是國(guó)際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財(cái)務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、財(cái)務(wù)計(jì)劃及國(guó)際銀行業(yè)占領(lǐng)先地位，是在反映美國(guó)經(jīng)濟(jì)的道瓊斯工業(yè)指數(shù)三十家公司中唯一的服務(wù)性公司。

2020年7月，福布斯2020全球品牌價(jià)值100強(qiáng)發(fā)布，美國(guó)運(yùn)通公司排名第28位。2021年5月，美國(guó)運(yùn)通位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)”第95位。

2022年3月7日，美國(guó)運(yùn)通暫停在俄羅斯和白俄羅斯所有業(yè)務(wù)。

公司介紹

美國(guó)運(yùn)通公司總部設(shè)于紐約市。主要通過(guò)其三大分支機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)：美國(guó)運(yùn)通旅游有關(guān)服務(wù)，美國(guó)運(yùn)通財(cái)務(wù)顧問及美國(guó)運(yùn)通銀行。美國(guó)運(yùn)通旅游有關(guān)服務(wù)（American Express Travel Related Services），是世界最大的旅行社之一，在全球設(shè)有1700多個(gè)旅游辦事處。美國(guó)運(yùn)通旅游有關(guān)服務(wù)向個(gè)人客戶提供簽賬卡，信用卡以及旅行支票，同時(shí)也向公司客戶提供公司卡和開銷管理工具，幫助這些公司在管理公干旅行、酬酢以及采購(gòu)方面的開支，公司同時(shí)還向世界各地的個(gè)人和公司提供旅游及相關(guān)咨詢服務(wù)。美國(guó)運(yùn)通財(cái)務(wù)顧問（American Express Financial Advisors），以財(cái)務(wù)計(jì)劃和咨詢?yōu)闃I(yè)務(wù)核心，與零售客戶建立緊密的關(guān)系和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。為了滿足其零售客戶的需求，美國(guó)運(yùn)通財(cái)務(wù)顧問亦同時(shí)開發(fā)和提供財(cái)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，包括保險(xiǎn)、養(yǎng)老金和多種投資產(chǎn)品。美國(guó)運(yùn)通銀行（American Express Bank），在以美國(guó)為基地的銀行中，美國(guó)運(yùn)通銀行擁有其中一個(gè)最大的國(guó)際分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)40個(gè)國(guó)家的77家辦事處，提供私人銀行服務(wù)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、同業(yè)銀行以及外匯交易。

美國(guó)運(yùn)通公司是一家綜合性財(cái)務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，創(chuàng)立于1850年，總部設(shè)在美國(guó)紐約，主要提供簽賬卡及信用卡、旅行支票、旅游、財(cái)務(wù)策劃、投資產(chǎn)品、保險(xiǎn)及國(guó)際銀行服務(wù)等。

作為全球最大的獨(dú)立信用卡公司，運(yùn)通公司旗下的運(yùn)通卡知名度最高，自1958年首次發(fā)行，以不預(yù)設(shè)消費(fèi)限額及提供高水準(zhǔn)服務(wù)而享有很高聲譽(yù)，為千百萬(wàn)美國(guó)運(yùn)通卡會(huì)員及全球絕大多數(shù)跨國(guó)公司采用。

美國(guó)運(yùn)通公司紐約證券交易所代表道瓊斯工業(yè)指數(shù)的三十家公司之一，是世界最大的獨(dú)立發(fā)卡機(jī)構(gòu)并擁有最大的自成系統(tǒng)的特約商戶網(wǎng)絡(luò)。美國(guó)運(yùn)通公司是美國(guó)的百年老店，但銀行也并非他的本行。1850年運(yùn)通以快遞業(yè)務(wù)從紐約州布法羅市起家，1891年發(fā)明并發(fā)行了運(yùn)通旅行支票——關(guān)于運(yùn)通的支票，我以前曾介紹過(guò)，這里就不再贅述了。二戰(zhàn)以后運(yùn)通已經(jīng)是世界知名的公司。它當(dāng)時(shí)最賺錢的業(yè)務(wù)就是通行于全世界的旅行支票。其實(shí)，運(yùn)通考慮是否進(jìn)入銀行卡業(yè)務(wù)已經(jīng)有好幾年了。令它猶豫再三的原因主要有兩個(gè)：一是怕影響公司良好的聲譽(yù)，二是怕銀行卡業(yè)務(wù)會(huì)蠶食自己的盈利主業(yè)——旅行支票業(yè)務(wù)。到了1957年12月，它才終于決定推出自己的銀行卡，可以說(shuō)是被形勢(shì)所迫。1958年10月1日推出了American Express Card——運(yùn)通卡。運(yùn)通公司享譽(yù)全球，特別是它的旅行支票被公認(rèn)為與美元一樣可用，所以運(yùn)通要發(fā)行銀行卡的消息一傳出，立刻得到了廣泛響應(yīng)，尤其是經(jīng)常旅行的生意人，更是積極申請(qǐng)。

本來(lái)，運(yùn)通預(yù)測(cè)在5年內(nèi)達(dá)到20萬(wàn)卡戶，結(jié)果在開業(yè)前兩個(gè)月就突破了這個(gè)指標(biāo)。在此之前，DinersClub和其它銀行卡在大型、知名的連鎖系統(tǒng)中開拓市場(chǎng)時(shí)，幾無(wú)斬獲?？蓪?duì)于運(yùn)通銀行卡來(lái)說(shuō)，情況是倒過(guò)來(lái)的：由于它在旅行服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)地位，許多商戶生怕搭不上這一班擴(kuò)展業(yè)務(wù)的快車。在運(yùn)通卡開業(yè)時(shí)，簽約入網(wǎng)的商戶便超過(guò)了17000多個(gè)；特別是美國(guó)旅館聯(lián)盟的15萬(wàn)卡戶和4500個(gè)成員旅館的加入，標(biāo)志著它的銀行卡終于被美國(guó)主流商界所接受。運(yùn)通的戰(zhàn)略從一開始就是樹立一個(gè)為上流社會(huì)有錢人提供方便的銀行卡形象。它的年費(fèi)一開始就定在6美元，比當(dāng)時(shí)DinersClub的5美元高1美元，這也是為了表明自己的檔次更高一層。這一戰(zhàn)略后來(lái)被證明非常成功。在以后的近30年內(nèi)，運(yùn)通卡一直保持了自己的“精英”形象，高人一頭，得以在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)避開了銀行卡業(yè)中其它發(fā)卡公司的直接競(jìng)爭(zhēng)。但在最初，這一戰(zhàn)略背后的重要?jiǎng)訖C(jī)是為了減少對(duì)本公司主導(dǎo)產(chǎn)品——已經(jīng)得到大眾廣泛應(yīng)用的旅行支票業(yè)務(wù)——的蠶食。

百年起落

2004年10月4日，將是載入全球銀行卡業(yè)發(fā)展史冊(cè)的一個(gè)日子。這一天，美國(guó)聯(lián)邦最高法院宣布：拒絕受理Visa及MasterCard對(duì)美國(guó)司法部的指控壟斷而提出的上訴，決定維持地區(qū)法院的原判。最高法院的拒絕，結(jié)束了歷時(shí)六年眾所矚目的訴訟案，也宣告了主導(dǎo)銀行卡市場(chǎng)近30年的銀行卡聯(lián)盟雙聯(lián)制的壽終正寢。

從快遞起家

在進(jìn)入付款卡行業(yè)之前的100多年，運(yùn)通最初起家是由三家快遞郵件公司合并而成的。它的郵件與貨物快遞運(yùn)輸服務(wù)，因快速與可靠而獲得信譽(yù)。特別是美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)期間，運(yùn)通以可靠方便地傳送快遞包裹和信件而大為出名。美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)之后，鐵路系統(tǒng)的發(fā)展帶來(lái)了地區(qū)市場(chǎng)的全國(guó)化，跨區(qū)域的全國(guó)性貨幣流動(dòng)變得更為重要了。但是，現(xiàn)金很容易被盜。在美國(guó)沒有全國(guó)性銀行的情況下，資金的傳運(yùn)只能依賴于郵寄系統(tǒng)。

美國(guó)的郵局應(yīng)需發(fā)明了一種簡(jiǎn)單的支票—匯票。郵寄匯票很快就成為一個(gè)普遍受歡迎的資金傳運(yùn)方式。美國(guó)運(yùn)通也立即引入了富有競(jìng)爭(zhēng)性的匯票產(chǎn)品。但很明顯，匯票缺乏現(xiàn)金的靈活性，還同樣面臨被盜與偽造的威脅。為了解決這個(gè)問題，1891年美國(guó)運(yùn)通的一個(gè)雇員發(fā)明了旅行支票，兩次性的簽名對(duì)證，減少了由偷盜帶來(lái)的損失。旅行支票很快就成為公司的重要產(chǎn)品之一。運(yùn)通花了很大力氣說(shuō)服美國(guó)國(guó)內(nèi)和歐洲的銀行及商家接收它的支票，保證不收取商家的任何費(fèi)用，并為防止偽冒對(duì)商家進(jìn)行擔(dān)保。

內(nèi)戰(zhàn)結(jié)束后，隨著美國(guó)大眾到國(guó)外旅行的人數(shù)日益增加，運(yùn)通在歐洲的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展非常迅速。1955年，運(yùn)通為客戶提供了約125億美元的旅行支票，占據(jù)了全世界旅行支票行業(yè)市場(chǎng)份額的75%。到了1977年，運(yùn)通發(fā)放了全世界所有旅行支票的50%。直到今天，運(yùn)通的旅行支票依然可以開出任何數(shù)額的金額以替代現(xiàn)金，在世界的很多地方使用。

1950年，在運(yùn)通步入100年之際，大萊俱樂部(Diners Club)成立了。開始，大萊俱樂部引入了以餐館客戶為目標(biāo)對(duì)象的大萊付賬卡(Diners Card—世界上首次推出的付款卡)。付賬卡不提供循環(huán)信貸，持卡人必須每月償還全額欠款;沒有預(yù)先設(shè)定的固定的信貸限額。

很快，大萊俱樂部把它的付賬卡生意擴(kuò)大到其它旅游娛樂方面，如旅店、餐館和鮮花業(yè)。1960年前后，大萊卡持卡人數(shù)已達(dá)125萬(wàn)人。美國(guó)運(yùn)通曾有幾次考慮收購(gòu)大萊卡，都由于種種原因而放棄。運(yùn)通也考慮過(guò)從頭建立自己的卡，但因擔(dān)心當(dāng)時(shí)的主要收入來(lái)源——旅行支票受影響而猶豫了好幾年。

到了1958年10月，運(yùn)通聽說(shuō)大萊正在醞釀發(fā)展旅行支票，終于坐不住了，決定自己進(jìn)入付賬卡行業(yè)。運(yùn)通為它的付賬卡設(shè)計(jì)出具有特征色調(diào)的形象。由于運(yùn)通具有旅行支票業(yè)務(wù)的商家網(wǎng)絡(luò)與客戶群基礎(chǔ)，運(yùn)通卡剛開始運(yùn)行，就有了17500個(gè)商家和25萬(wàn)持卡人。

運(yùn)通卡的市場(chǎng)目標(biāo)是收入較高的階層，特別是經(jīng)常旅行的商務(wù)人員或其他人。但運(yùn)通的商家折扣收費(fèi)略低于大萊卡。為了與大萊卡區(qū)分，顯示運(yùn)通卡是更“時(shí)髦和高級(jí)的”卡，運(yùn)通有意從開始就為運(yùn)通卡定下了瞄準(zhǔn)高端客戶的基調(diào)——其年費(fèi)為6美元，比大萊卡的5美元高20%。

運(yùn)通卡一開始也是用硬紙卡片制作。第二年，運(yùn)通推出第一張塑料制作的卡。塑料卡上的卡號(hào)、持卡人姓名等主要信息，都制成凸紋，可以在刷卡機(jī)上把這些信息通過(guò)復(fù)印紙印到收卡單上。這一創(chuàng)新，不僅明顯降低了偽冒風(fēng)險(xiǎn)，而且收款員也不必再用手抄寫信用卡信息，大大簡(jiǎn)化了刷卡程序。

最初，由于沒有發(fā)卡和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，一些客戶到期不付款，運(yùn)通沒有盈利。到1961年，運(yùn)通幾乎想將運(yùn)通卡生意賣給大萊俱樂部，或與其合并，但考慮可能通不過(guò)美國(guó)司法部的檢驗(yàn)而停了下來(lái)。

就在這關(guān)鍵的時(shí)刻，運(yùn)通雇到了后來(lái)被稱為“付款卡之父”的喬治·瓦特來(lái)管理運(yùn)通卡的運(yùn)作。瓦特將年費(fèi)增加到10美元，并對(duì)不按期付款的客戶施加壓力，嚴(yán)格管理。局勢(shì)很快向好的方向發(fā)展。1962年底，接收運(yùn)通卡的商家增加到82000個(gè)，持卡人也翻了近4倍，達(dá)到90萬(wàn)人。運(yùn)通的付賬卡首次盈利。

到1969年，運(yùn)通卡持卡人發(fā)展到300萬(wàn)，近70億美元的交易量使運(yùn)通的付賬卡業(yè)務(wù)獲利5000萬(wàn)美元(注：這里和下面的美元額都折算成1998年價(jià)值)。運(yùn)通卡在這一年采用新設(shè)計(jì)，把卡的主調(diào)變成美元一樣的綠色，從此，也被稱為綠卡。

綠卡的業(yè)務(wù)成為了運(yùn)通最?yuàn)Z目的單一產(chǎn)品。到了1977年，運(yùn)通已具有一定規(guī)模——在美國(guó)有了630萬(wàn)的持卡人，200億美元的交易量。綠卡的持卡人為大萊卡的5倍以上，并多為經(jīng)濟(jì)方面的精英。近50%的年收入在55000美元以上的美國(guó)家庭，都持有運(yùn)通的綠卡。綠卡廣泛地被與旅游業(yè)有關(guān)的商家接收，如高檔餐館和高級(jí)商店，綠卡成為在旅游娛樂消費(fèi)方面占統(tǒng)治地位的優(yōu)越的付賬卡。

有趣的是，運(yùn)通的“出門不能沒有它”和“你知道我嗎?”的經(jīng)典電視廣告，強(qiáng)調(diào)了綠卡在世界范圍內(nèi)被熱捧以及綠卡持卡人的優(yōu)越性——他們總在某一方面很出名。持有運(yùn)通的綠卡，幾乎成為了一種優(yōu)越身份的象征。在20世紀(jì)70年代后期到80年代的早期，可稱作是綠卡的黃金時(shí)代。1980年代初，運(yùn)通的商家折扣幾乎比Visa及MasterCard的高出50%。持卡人的年費(fèi)，也升到了標(biāo)準(zhǔn)綠卡60美元，金卡85美元的水平。

走到翻折點(diǎn)

由于運(yùn)通相信消費(fèi)者及商家會(huì)愿意繼續(xù)為“優(yōu)越的”運(yùn)通卡多付額外費(fèi)用，1980年代中期，運(yùn)通又推出“運(yùn)通會(huì)員有優(yōu)越性”的廣告，以強(qiáng)調(diào)運(yùn)通卡的優(yōu)越性質(zhì)。但在“價(jià)值”觀念引入消費(fèi)者的時(shí)代，當(dāng)發(fā)現(xiàn)卡開始推出消費(fèi)百分比現(xiàn)金回扣獎(jiǎng)勵(lì)辦法的時(shí)候，運(yùn)通的廣告帶給客戶更多的是迷茫。

因此，到了1980年代末，形勢(shì)的發(fā)展變化使得運(yùn)通那曾30年持續(xù)有效的戰(zhàn)略逐漸失靈了。這有幾方面的原因。

首先，90%的運(yùn)通卡持卡人同時(shí)也持有銀行發(fā)的Visa或MasterCard的普適信用卡。漸漸地，接收信用卡的商家已多于接收運(yùn)通的付賬卡，因?yàn)檫\(yùn)通卡的持卡人可以不用付賬卡，而且信用卡似乎還更好用。另外，信用卡的即時(shí)信貸和循環(huán)信貸也是付賬卡所不具有的。再有，普適銀行卡的兩大協(xié)會(huì)，由于要促使銀行多發(fā)它們的卡，給了銀行更多的利益，也在商戶中得到更廣泛的接受。因此，在兩個(gè)價(jià)格方面運(yùn)通面臨著與Visa或MasterCard的嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)——持卡人的年費(fèi)和商家折扣。當(dāng)然與此同時(shí)，運(yùn)通的付賬卡也還有一些優(yōu)勢(shì)：比如持卡人花費(fèi)上限靈活；另外由于運(yùn)通的閉環(huán)交易中心系統(tǒng)，它可以有很多的數(shù)據(jù)，發(fā)展出更多的企業(yè)卡。

運(yùn)通面臨的挑戰(zhàn)是信用卡與付賬卡的企業(yè)經(jīng)濟(jì)的沖突。信用卡可以實(shí)現(xiàn)付賬卡所有的功能，而且還多。然而，運(yùn)通似乎沒有意識(shí)到客戶在日益經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過(guò)程中對(duì)價(jià)值的追求。結(jié)果是，1980～1990年代，信用卡的高速發(fā)展限制了付賬卡的發(fā)展，運(yùn)通付賬卡的持卡人失去了用付賬卡的動(dòng)力；商家也不愿意付額外的費(fèi)用繼續(xù)保持運(yùn)通卡。

1990年代早期，運(yùn)通面臨著嚴(yán)峻的問題。1993年，哈維·科拉貝(Harvey Colub)成為運(yùn)通新的執(zhí)行總裁，他一上任，就在商業(yè)運(yùn)作模式上了展開了幾個(gè)大的變革。

首先，推出了基于運(yùn)通最優(yōu)標(biāo)志下的各種系列產(chǎn)品，以同銀行卡日益普及的認(rèn)同卡競(jìng)爭(zhēng)。比如他們推出一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方法：當(dāng)卡戶加入了會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃后，用運(yùn)通卡付款的每一美元可以贏得一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)，而獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)可以用來(lái)?yè)Q取與運(yùn)通公司有合同的航空公司的常飛里數(shù)、旅館的?？蛢?yōu)惠計(jì)劃、租車優(yōu)惠或購(gòu)物回扣等等。

其次，運(yùn)通的廣告也從強(qiáng)調(diào)卡的精英性質(zhì)轉(zhuǎn)移到運(yùn)通系統(tǒng)比其它系統(tǒng)相對(duì)優(yōu)越的方面。

第三，降低商家折扣，加大投資，以擴(kuò)大商家對(duì)卡的接收點(diǎn)。

第四，努力與屬于銀卡協(xié)會(huì)的銀行建立聯(lián)盟，以增大卡的發(fā)行。

1990年代中期，作為一項(xiàng)聯(lián)合戰(zhàn)略，運(yùn)通準(zhǔn)備通過(guò)屬于Visa或MasterCard的成員銀行發(fā)展它的付賬卡和其它的卡。但是1998年下半年，由于Visa和MasterCard協(xié)會(huì)在美國(guó)采用了禁止它們的成員銀行發(fā)放運(yùn)通和發(fā)現(xiàn)卡等其它“注定成為競(jìng)爭(zhēng)的系統(tǒng)”的卡，運(yùn)通的計(jì)劃沒有能夠?qū)崿F(xiàn)。Visa和MasterCard協(xié)會(huì)因?yàn)榧芍M歐盟的反壟斷行為，沒有在歐洲采用這個(gè)法則。于是運(yùn)通在美國(guó)之外的30多個(gè)國(guó)家的40多個(gè)銀行形成了聯(lián)盟，發(fā)放運(yùn)通卡。

運(yùn)通模式

所謂運(yùn)通模式，可以從兩個(gè)不同層次上去理解：一個(gè)是運(yùn)通卡的產(chǎn)品和交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式。另一個(gè)是運(yùn)通公司整體的發(fā)展戰(zhàn)略。而這兩個(gè)層次相互之間又是密切相關(guān)的。

過(guò)去半個(gè)世紀(jì)，運(yùn)通卡產(chǎn)品和交換運(yùn)行模式的起落是有其歷史原因的。

1950年代,發(fā)展信用卡的不僅只有大萊和運(yùn)通兩家，而且還有許多銀行。但除了美洲銀行卡后來(lái)演變?yōu)閂ISA的前身之外，其它的銀行信用卡都失敗了。例如大通銀行也是1950年代開始推出信用卡的，但到了1962年就因不堪虧損重負(fù)而賣掉了信用卡業(yè)務(wù)。關(guān)鍵原因是，當(dāng)時(shí)的美國(guó)銀行法禁止跨州銀行業(yè)務(wù)。由此，這些銀行卡無(wú)法用于最需要信用卡、也是最早接受信用卡的行業(yè)——旅游業(yè)，使其在銀行法允許的區(qū)域范圍內(nèi)，很難達(dá)到經(jīng)營(yíng)信用卡所必要的規(guī)模效益。

大萊和運(yùn)通當(dāng)時(shí)發(fā)行的都是簽賬卡，其實(shí)也要提供短期信貸，以在持卡人每月付賬之前支付商戶。但因算作是“支付業(yè)務(wù)”而非信貸業(yè)務(wù)，因此不受銀行法的地域約束。所以，大萊和運(yùn)通從一開始就是面向全國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的業(yè)務(wù)，并積極拓展國(guó)際業(yè)務(wù)，能很快達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)。

1966年，兩大銀行卡聯(lián)盟的成立突破了銀行法的地域限制，使銀行卡業(yè)的格局發(fā)生了根本的改變。從那時(shí)起，所有的銀行都可以加入銀行卡聯(lián)盟。因此，VISA和MasterCard集所有銀行的實(shí)力與大萊和運(yùn)通卡競(jìng)爭(zhēng)，其后來(lái)居上并進(jìn)而稱霸銀行卡市場(chǎng)的大趨勢(shì)幾乎是不可避免的。雖然兩大銀行卡聯(lián)盟從一開始就受到反壟斷法訴訟的挑戰(zhàn)，但它們初起時(shí)力量都不大，沒有市場(chǎng)影響力，而且沒有它們，銀行無(wú)法突破銀行法的地域限制，所以它們多次勝訴。

這一次兩大銀行卡聯(lián)盟敗訴，究其原因是因?yàn)樗鼈円呀?jīng)太強(qiáng)了，有明顯的市場(chǎng)影響力。而且美國(guó)銀行法對(duì)跨州經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)的禁令已經(jīng)取消，銀行卡聯(lián)盟已經(jīng)失去了作為唯一的補(bǔ)償體制缺陷的機(jī)制功能。

運(yùn)通從1986年就推出了循環(huán)信用卡。但到目前為止，它的旗艦產(chǎn)品仍然是簽賬卡。隨著運(yùn)通交換網(wǎng)絡(luò)向其它發(fā)卡公司開放，運(yùn)通卡的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組成和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式都有可能發(fā)生根本改變。因此，運(yùn)通卡近半個(gè)世紀(jì)樹立起來(lái)的運(yùn)通模式到底還能維持多久，還是一個(gè)問題。

1.運(yùn)通卡模式對(duì)中國(guó)信用卡市場(chǎng)發(fā)展的啟發(fā)意義。

首先，中國(guó)的商業(yè)銀行當(dāng)前正在大力推動(dòng)信用卡市場(chǎng)的發(fā)展，而且大家的注意力大多放在循環(huán)信用卡上。然而，銀行力圖開發(fā)的還是收入高、信用好的超優(yōu)質(zhì)客戶群體。這些客戶幾乎并不需要信用卡提供的信用。事實(shí)上，不少卡戶還習(xí)慣性地在賬戶里存入大量現(xiàn)款，把信用卡當(dāng)成代幣卡來(lái)用。即使禁止他們預(yù)存款，他們當(dāng)中絕大多數(shù)也會(huì)當(dāng)月付清欠款。對(duì)于這一消費(fèi)者群體中的相當(dāng)多數(shù)來(lái)說(shuō)，也許大萊卡和運(yùn)通卡的簽賬卡是更合適他們需求的產(chǎn)品。

第二，運(yùn)通交換網(wǎng)絡(luò)今后是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行和商戶支付，但與其它發(fā)卡商共享網(wǎng)絡(luò)的交換功能，這和中國(guó)銀聯(lián)的運(yùn)行模式相近。

第三，具有最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工商行是最具條件的。工商行可以從運(yùn)通網(wǎng)絡(luò)從封閉走向開放的過(guò)程中學(xué)到很多經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)通公司作為整體而言，是美國(guó)企業(yè)史上的一個(gè)典型范例。美國(guó)具有百年以上歷史的大公司有很多，像運(yùn)通在其中占有一個(gè)十分獨(dú)特的位置。可口可樂也成立于19世紀(jì)，但它今天的主要產(chǎn)品和公司成立時(shí)沒什么本質(zhì)區(qū)別。花旗銀行成立快200年了，但它一直主要從事商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。向運(yùn)通這樣從包裹傳遞起家，歷經(jīng)匯票、旅行支票業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)公司、信用卡、綜合性金融服務(wù)公司等等多次脫胎換骨式的改造，仍然不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的大企業(yè)，還真是不容易找出第二家。

2.運(yùn)通公司能夠經(jīng)久不衰，不斷推陳出新的要素是什么

第一，運(yùn)通始終強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不管是在和平年代，還是戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，運(yùn)通服務(wù)的可靠和效率是著名的。當(dāng)然，運(yùn)通為了使客戶滿意，有時(shí)超出了經(jīng)濟(jì)規(guī)律允許的范圍，也產(chǎn)生了問題。例如運(yùn)通卡早期虧損的重要原因之一，就是不愿意及時(shí)催收和懲罰拖欠卡戶。雖然簽賬卡規(guī)定的是當(dāng)月還款，但當(dāng)時(shí)運(yùn)通往往等到拖欠三個(gè)月之后才催收。這些問題到喬治·瓦特主管運(yùn)通卡業(yè)務(wù)之后才逐級(jí)得到了解決。

第二，運(yùn)通特別注意形象塑造。有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還得讓大家知道才行。自從1880年代嘗到了廣告對(duì)促進(jìn)匯票銷售的巨大好處之后，運(yùn)通一直不遺余力地投入廣告和其它宣傳。運(yùn)通的“出門不能沒有它” 的廣告已經(jīng)成為廣告史上的經(jīng)典。

第三，是創(chuàng)新和挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí)的勇氣。運(yùn)通一個(gè)半世紀(jì)以來(lái)的許許多多發(fā)明創(chuàng)新,給它提供了不斷的活力。運(yùn)通成立早期，就挑戰(zhàn)美國(guó)郵政局，推出廉價(jià)郵費(fèi)。運(yùn)通的競(jìng)爭(zhēng)是后來(lái)美國(guó)郵政局實(shí)行聯(lián)邦統(tǒng)一郵費(fèi)的重要原因之一。旅行支票的發(fā)明，則使運(yùn)通在眾多傳遞公司中最終脫穎而出，奠定了后來(lái)發(fā)展壯大的根基。而運(yùn)通對(duì)兩大銀卡聯(lián)盟多次推出法律挑戰(zhàn)，終于導(dǎo)致聯(lián)邦司法部出面勝訴銀卡聯(lián)盟的結(jié)果，開創(chuàng)了運(yùn)通在21世紀(jì)發(fā)展的廣闊天地。當(dāng)然，運(yùn)通并不是每次都是主動(dòng)的。它推出的運(yùn)通卡就是猶豫多年，最后被迫采取行動(dòng)的。但是它畢竟改弦更張了。而且一旦作出決定，它就全力以赴，沒有半途而廢。世界上有多少曾經(jīng)顯赫一時(shí)的大公司，因?yàn)椴荒軕?yīng)對(duì)時(shí)勢(shì)變化，割舍過(guò)去，或雖然說(shuō)要改變但作起來(lái)拖泥帶水，最后被歷史拋棄了

運(yùn)作模式

組織架構(gòu)

美國(guó)運(yùn)通公司在全球范圍內(nèi)有亞太區(qū)運(yùn)作中心、歐洲區(qū)運(yùn)作中心、南美區(qū)運(yùn)作中心和美國(guó)本土運(yùn)作中心。業(yè)務(wù)運(yùn)行實(shí)行垂直的管理模式，地區(qū)性的行政管理在不同的垂直業(yè)務(wù)之間起到橫向協(xié)調(diào)的作用。下面以亞太區(qū)運(yùn)作中心為例，選取幾個(gè)具有代表性的部門，介紹其跨地區(qū)的集中運(yùn)作方式和組織架構(gòu)。

美國(guó)運(yùn)通

1.客戶電話服務(wù)中心

位于悉尼的美國(guó)運(yùn)通公司亞太區(qū)運(yùn)作中心覆蓋日本、亞太區(qū)及澳洲，實(shí)行集中化運(yùn)作和管理，但具體位置并不完全集中于一個(gè)地區(qū)。就客戶電話服務(wù)中心來(lái)說(shuō)(組織架構(gòu)，悉尼的機(jī)構(gòu)直接服務(wù)對(duì)象主要為澳洲和新西蘭，而香港、印度、新加坡、臺(tái)灣等其他國(guó)家與地區(qū)的客戶服務(wù)主要在當(dāng)?shù)?。有所不同的是日本市?chǎng)，當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)部門僅保留少數(shù)人員，主要服務(wù)于當(dāng)?shù)氐陌捉鹂蛻簦鴮?duì)其他普通客戶的服務(wù)則由悉尼客戶服務(wù)中心來(lái)完成。

美國(guó)運(yùn)通公司客戶服務(wù)部門在地理位置上的分散，主要考慮的是優(yōu)化資源配置，降低成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，如可以利用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言溝通較為便利、勞動(dòng)力價(jià)格較為便宜等資源優(yōu)勢(shì)，但這并不影響集中化運(yùn)作和管理?？蛻舴?wù)運(yùn)作管理部門憑借先進(jìn)的科學(xué)管理工具，可以跨地區(qū)調(diào)配任務(wù)。如悉尼的客戶服務(wù)中心較為繁忙時(shí)，可以將電話轉(zhuǎn)給香港地區(qū)的客戶服務(wù)中心或其他空閑的客戶服務(wù)中心，不用讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。這樣，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，最大化地利用了現(xiàn)有資源?？蛻舴?wù)效果分析和管理信息部門，負(fù)責(zé)所有地區(qū)的客戶服務(wù)質(zhì)量的集中管理，如各地的指標(biāo)考核以及定期召集會(huì)議進(jìn)行跨地區(qū)總結(jié)和交流等?？蛻粢庖娛占块T，則利用完全相同的客戶問卷，收集各地區(qū)的客戶意見并匯總分析，以作為考核部門服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)之一。

2.客戶服務(wù)及后臺(tái)支持部門

客戶服務(wù)及后臺(tái)支持部門為客戶電話服務(wù)中心提供后臺(tái)業(yè)務(wù)支持，同時(shí)可以接收和處理持卡人以郵寄或傳真方式傳來(lái)的各種服務(wù)申請(qǐng)(如修改對(duì)賬單地址等)。以拒付及爭(zhēng)議處理為例，一般流程為：

*電話中心接到客戶電話以后，如果需要后臺(tái)進(jìn)一步調(diào)查才能解決，則通過(guò)案件系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)給后臺(tái)支持部門，同時(shí)要求客戶將必要的書面文件（如簽購(gòu)單等）以傳真或郵寄方式傳給后臺(tái)支持部門。

*后臺(tái)支持部門的影像化小組首先對(duì)客戶提供的書面資料進(jìn)行前期的影像化處理，然后放在可共享的影像化平臺(tái)上（以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)）。之后有關(guān)問題按地區(qū)來(lái)源的不同，自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)的爭(zhēng)議解決小組的工作隊(duì)列中。如問題來(lái)自香港客戶，則自動(dòng)進(jìn)入香港爭(zhēng)議解決小組的工作隊(duì)列中。

問題解決后，工作隊(duì)列中的該問題將處于關(guān)閉狀態(tài)。一線電話服務(wù)人員通過(guò)共享系統(tǒng)，可以隨時(shí)看到問題解決的記錄，并將每筆業(yè)務(wù)的處理過(guò)程和結(jié)果準(zhǔn)確而及時(shí)地回復(fù)給客戶。

3.賬單印制和卡片制作部門

制卡中心采用5×24小時(shí)的打卡方式，為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來(lái)西亞、印尼、新加坡及香港等國(guó)家與地區(qū)制作卡片，可實(shí)現(xiàn)卡片的自動(dòng)裝封并自動(dòng)夾帶宣傳材料。

對(duì)賬單制作中心采用7×24小時(shí)的賬單制作方式，為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來(lái)西亞、印尼、新加坡及香港等國(guó)家與地區(qū)制作對(duì)賬單。賬單制作過(guò)程中采用條形碼技術(shù)。通過(guò)賬單上的條形碼，系統(tǒng)可以自動(dòng)區(qū)分不同的國(guó)家和地區(qū)以及需要分裝的促銷材料。如果某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)停止。

在運(yùn)作質(zhì)量方面，美國(guó)運(yùn)通公司除了采用提高自動(dòng)化水平、減少人工操作策略外，還制定了嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和檢驗(yàn)程序。例如，賬單的印制過(guò)程涉及到四個(gè)抽檢步驟，每一步驟中的抽檢人員都需按照科學(xué)的抽檢比例進(jìn)行檢查。以對(duì)日本的對(duì)賬單為例，負(fù)責(zé)該范圍的中心平均每月為日本持卡人制作60萬(wàn)份對(duì)賬單，而客戶對(duì)于對(duì)賬單服務(wù)的投訴平均每月不到1例，可見其運(yùn)作質(zhì)量之高。

高質(zhì)量客戶服務(wù)管理

高質(zhì)量、低成本、高效率是美國(guó)運(yùn)通公司追求的目標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量始終處于首要位置。美國(guó)運(yùn)通公司在質(zhì)量管理方面有著多年的經(jīng)驗(yàn)，形成了先進(jìn)的管理思路和較為完善的手段和體系。限于篇幅，下面重點(diǎn)介紹其客戶電話服務(wù)管理中值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

1.完善基本操作流程，全方位提高服務(wù)效率。

（1）為不同產(chǎn)品提供不同的服務(wù)熱線電話美國(guó)運(yùn)通公司對(duì)黑金卡、白金卡、普通信用卡、簽賬卡、公司卡等均設(shè)置不同的熱線電話號(hào)碼，客戶致電后可以較快地進(jìn)入目標(biāo)功能區(qū)，避免因語(yǔ)音樹過(guò)長(zhǎng)而降低效率，使客戶感覺到繁瑣和不便。電話號(hào)碼印在卡片的背后，可方便持卡人使用。

美國(guó)運(yùn)通公司以不同產(chǎn)品的客戶價(jià)值為依據(jù)，確定對(duì)客戶提供完全人工服務(wù)或語(yǔ)音服務(wù)、提供免費(fèi)電話或收取本地電話費(fèi)用，不同產(chǎn)品對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（2）盡可能地開發(fā)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能

在美國(guó)運(yùn)通公司的客戶致電問題中，33%通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)得以解決。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能包括：卡啟用、賬戶余額和明細(xì)查詢、積分查詢和兌換、修改密碼等。

（3）以系統(tǒng)強(qiáng)大的信息功能為輔助手段，保證人工服務(wù)快速而準(zhǔn)確

人工服務(wù)按客戶價(jià)值分為不同的組?？蛻糁码姴⑥D(zhuǎn)人工服務(wù)后，根據(jù)客戶輸入的卡號(hào)和密碼，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品類型、客戶價(jià)值（如消費(fèi)記錄、信用記錄）、是否交叉銷售產(chǎn)品，并自動(dòng)分配給相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。客服人員的桌面系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該客戶的資料信息和賬戶信息，無(wú)須再詢問和驗(yàn)證客戶身份。這些信息類型包括：客戶咨詢歷史記錄；需要后臺(tái)支持的案件記錄；對(duì)準(zhǔn)備銷戶的客戶可提供的個(gè)性化挽留措施；相應(yīng)的交叉銷售信息；一般性的基礎(chǔ)信息。不同產(chǎn)品、不同價(jià)值的客戶，信息平臺(tái)顯示的具體內(nèi)容也不同?？头藛T不僅可以據(jù)此準(zhǔn)確而快速地回答客戶提出的問題，還可以針對(duì)客戶的不同特點(diǎn)，主動(dòng)推銷合適的產(chǎn)品，或采取有吸引力的措施挽留客戶。

（4）設(shè)置專門的運(yùn)作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)小組，指導(dǎo)一線客服工作的運(yùn)行

美國(guó)運(yùn)通公司在推出市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)或發(fā)行新產(chǎn)品之前，通常會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)工作量并對(duì)需配備的人員數(shù)量提出建議；借助工作計(jì)劃管理軟件和所有地區(qū)服務(wù)人員的閑忙狀態(tài)，實(shí)時(shí)分配工作量，以保障客戶服務(wù)的高效運(yùn)行。

2.不斷挖掘潛力，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向更高目標(biāo)發(fā)展。

首先，每個(gè)客服人員每月至少有10個(gè)電話將被錄音，主管人員根據(jù)接聽過(guò)程和所使用的屏幕畫面，考察客服人員回答的準(zhǔn)確性、責(zé)任心、進(jìn)取精神以及客戶的滿意程度。

其次，為了確保所有區(qū)域的電話服務(wù)質(zhì)量一致，質(zhì)量管理部門每周召集一次研討會(huì)，由來(lái)自11個(gè)國(guó)家和地區(qū)的區(qū)域質(zhì)量管理部門、服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)部門和電話服務(wù)評(píng)估人員參加。通過(guò)橫向比較和學(xué)習(xí)先進(jìn)部門的經(jīng)驗(yàn)，找出差距，分析改進(jìn)的可能，設(shè)計(jì)和實(shí)施改進(jìn)方案。

最后，美國(guó)運(yùn)通公司除了努力提高客服人員的服務(wù)水平外，還從電話呼入需求方面進(jìn)行統(tǒng)籌分析，從減少或調(diào)節(jié)客戶呼入量的角度來(lái)提高質(zhì)量。如通過(guò)分析客戶所咨詢的問題和電話轉(zhuǎn)接的原因，進(jìn)行系統(tǒng)或流程優(yōu)化，以減少客戶呼入需求并爭(zhēng)取一次解決問題，盡量避免電話轉(zhuǎn)接或后續(xù)處理；積極鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)上服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)；與市場(chǎng)部門協(xié)商規(guī)劃，在不影響客服質(zhì)量的前提下，適時(shí)推出新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)。

所獲啟示

生產(chǎn)方式的變革在降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率的同時(shí)，推動(dòng)了生產(chǎn)力的巨大進(jìn)步。同樣，運(yùn)作方式從分散到集中，對(duì)于一個(gè)信用卡公司來(lái)說(shuō)，實(shí)質(zhì)上是進(jìn)行一場(chǎng)專業(yè)化分工和資源優(yōu)化整合的革命，是其發(fā)展到一定階段的必然選擇，必將提高運(yùn)作效率和經(jīng)營(yíng)水平。美國(guó)運(yùn)通公司集中化運(yùn)作方式的成功運(yùn)行有力地證明了這一點(diǎn)。

1.集中化運(yùn)作方式是降低成本和提高質(zhì)量的理想方式

美國(guó)運(yùn)通公司的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，采取集中式的運(yùn)作方式可明顯降低成本、提高質(zhì)量。如集中卡片和賬單制作，可以集中財(cái)力購(gòu)買和維護(hù)先進(jìn)設(shè)備，減少重復(fù)投資。

美國(guó)運(yùn)通公司的電話服務(wù)在集中化管理的基礎(chǔ)上，可以跨地區(qū)統(tǒng)一調(diào)度資源，合理分配工作任務(wù)，使生產(chǎn)能力得到充分利用，同時(shí)還可以發(fā)揮當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力價(jià)格較低的優(yōu)勢(shì)。

另外，集中運(yùn)作還有利于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程的貫徹和及時(shí)更新，便于質(zhì)量監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)防范和數(shù)據(jù)信息管理，特別是有利于客戶服務(wù)前后臺(tái)的集中運(yùn)作、統(tǒng)一管理和緊密結(jié)合。對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高度規(guī)范化、統(tǒng)一化以及品牌的形象和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性有著重要的意義。

2.集中化運(yùn)作要遵循低成本、高效率、高質(zhì)量的原則。

在建立集中化的運(yùn)作方式時(shí),應(yīng)重在內(nèi)容，而非形式，要因地制宜，不能"一刀切"。不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容可以有不同的集中形式?？陀^條件發(fā)生變化，具體形式也要隨之改變。對(duì)于是否集中、如何集中以及集中的效果如何，唯一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就是其能否降低成本、能否提高運(yùn)作效率以及是否有助于提高服務(wù)質(zhì)量。就美國(guó)運(yùn)通公司來(lái)說(shuō)，在不同的部門內(nèi)，集中范圍或形式也不同。如客戶電話服務(wù)中心，悉尼操作中心的直接服務(wù)對(duì)象是澳大利亞、新西蘭和日本，其他地區(qū)的客戶電話服務(wù)中心主要是服務(wù)于當(dāng)?shù)?；除了印度以外，其他地區(qū)市場(chǎng)的賬單制作均在悉尼集中完成。這些不拘一格的安排，體現(xiàn)了美國(guó)運(yùn)通公司低成本、高效率和高質(zhì)量的運(yùn)作原則。

3.科技手段是集中運(yùn)作方式成功運(yùn)行的必要條件

如果沒有高度自動(dòng)化的作業(yè)管理，美國(guó)運(yùn)通公司難以在如此多的國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)完成賬單和卡片制作任務(wù)。同樣，如果沒有科技和網(wǎng)絡(luò)支持，其跨地區(qū)的客戶服務(wù)就難以進(jìn)行集中運(yùn)作和管理，前后臺(tái)之間的緊密聯(lián)系和服務(wù)的高效率和高質(zhì)量也就難以保證，正是科技手段使之超越了地理的局限。可以說(shuō)，集中化運(yùn)作的背后必定有先進(jìn)的科技手段作為支持。否則，即使運(yùn)作位置集中了，也僅是表面上的堆積，難以達(dá)到真正提高效率的目的。

4.先進(jìn)的企業(yè)價(jià)值理念是科學(xué)實(shí)施集中化運(yùn)作的軟環(huán)境

在美國(guó)運(yùn)通公司的價(jià)值理念中，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)、行動(dòng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、跨地區(qū)團(tuán)隊(duì)合作、尊重員工的業(yè)績(jī)和發(fā)展、注重進(jìn)取精神和責(zé)任心是其核心內(nèi)容。這些價(jià)值理念作為新員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，已深深地融入到員工的思想與行動(dòng)之中，"客戶服務(wù)百分百"就是他們高度概括的共同信念。在這樣的企業(yè)文化氛圍下，即使彼此遠(yuǎn)在不同的國(guó)家，甚至從未謀面，但共同的價(jià)值信念使他們時(shí)刻團(tuán)結(jié)協(xié)作，不受地域和部門的限制?？梢?，實(shí)行集中化運(yùn)營(yíng)不僅是運(yùn)作方式的集中，也是管理手段的集中，更是全員思想和行動(dòng)的集中。

品牌結(jié)構(gòu)

過(guò)去品牌結(jié)構(gòu)

核心客戶：成功的商家和旅行者

需求：卓越的服務(wù)、尊重和承認(rèn)、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò)。

主要產(chǎn)品：賒帳卡、TC和TSO。

品牌承諾：上乘的服務(wù)（特殊的待遇）、承認(rèn)和尊重（特殊的人群）。

全球通用、安全可靠。

在美國(guó)運(yùn)通史上，一直到二十世紀(jì)八十年代中期，我們的核心客戶都可以被稱為是成功的商務(wù)旅行者。在那段時(shí)間內(nèi)，這個(gè)群體需要的是上乘的服務(wù)、被人尊重、承認(rèn)，全球漫游以及應(yīng)急安全網(wǎng)，因?yàn)樗麄兇_實(shí)要經(jīng)常旅行。為滿足他們的需求，我們提供的核心產(chǎn)品是賒帳卡和旅行支票。此外，還有我們的旅行服務(wù)辦事處，因?yàn)檫@些辦事處正是我們核心產(chǎn)品的重要支撐點(diǎn)。這些產(chǎn)品都實(shí)現(xiàn)了品牌承諾：上乘的服務(wù)、承認(rèn)和尊重、全球通用和安全可靠。將核心客戶、他們的需求和期望與我們提供的主要產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，這就是我們品牌承諾的最佳范例。

美國(guó)運(yùn)通品牌的重要內(nèi)涵——信心、安全感、可靠、聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

時(shí)事在變化，我們的財(cái)富——品牌，也需要不斷改進(jìn)。市場(chǎng)形勢(shì)在變化，客戶的需求在變化，我們的目標(biāo)前景和持卡人對(duì)品牌提出越來(lái)越高的要求。為了適應(yīng)這些變化，我們的產(chǎn)品需要不斷擴(kuò)展，我們的主要承諾也需要不斷更新。

品牌結(jié)構(gòu)

核心客戶：高級(jí)的事業(yè)有成的商家和旅行者

需求：全球通用、食用或借計(jì)、有獎(jiǎng)賞、安全可靠。

主要產(chǎn)品：賒賬金卡、通用卡、TC、藍(lán)色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù)。

品牌承諾：為有遠(yuǎn)見卓識(shí)的客戶提供有償服務(wù)、承認(rèn)他們。

我們?cè)谌虻某挚ㄈ巳褐羞M(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)查，了解我們客戶需要什么、想得到什么、希望什么和渴望什么，比較需求的相同和不同之處，然后制定出我們的目標(biāo)。

機(jī)遇+控制=實(shí)現(xiàn)

機(jī)遇是指我們的客戶想要有更多的選擇、從其他文化中學(xué)習(xí)的知識(shí)、企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神；控制是指有能力主宰他們自己的命運(yùn)、信心十足；最終實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素是：有創(chuàng)新的愿望、希望在生活中留下自己的印跡、迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。

人們都希望有能力在生活中做更多的事，美國(guó)運(yùn)通公司就是要幫助客戶做更多的事。就如在我們最新的商業(yè)影片中你看到的一樣：走紅的喜劇演員杰里·塞因菲爾德在運(yùn)通卡的幫助下怎樣做得更好。1979年，美國(guó)運(yùn)通在北京設(shè)立了第一個(gè)辦事處。我們剛剛到這里時(shí)，和開辟其他市場(chǎng)一樣，首先是聽取意見。我們?cè)儐栂M(fèi)者：他們希望我們?cè)谥袊?guó)為他們做些什么。他們?nèi)鐚?shí)地告訴了我們。旅行者對(duì)我們說(shuō)：他們希望我們把有關(guān)旅行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展到中國(guó)。我們這樣做了。在北京、上海、廣州和廈門設(shè)立了四個(gè)美國(guó)運(yùn)通辦事處，又在中國(guó)各地設(shè)立了30個(gè)CITS旅行代表處。我們已成為中國(guó)輻射面最廣的旅行和金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之一。

在金融和旅行服務(wù)部門業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下，我們的客戶和持卡人到中國(guó)旅行時(shí)享受到了同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些服務(wù)包括信用卡丟失和被盜后的補(bǔ)辦。應(yīng)急支票兌換、自動(dòng)取款機(jī)、旅行支票清償和商業(yè)詐騙防范等。

當(dāng)越來(lái)越多的中國(guó)人出國(guó)從事商務(wù)活動(dòng)和旅游時(shí)，他們希望有一種美元通用卡，我們聽取了他們的意見，1987年開辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。我們聽到的意見越多，了解的情況就越多，辦成的事情也就越多，比客戶希望的還要多。我們和許多接受旅行者旅行和娛樂的商家建立了關(guān)系。我們的持卡人可以在中國(guó)400多個(gè)城市成千上萬(wàn)個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用美國(guó)運(yùn)通卡。這個(gè)數(shù)字約占持外國(guó)卡在中國(guó)消費(fèi)的45%，從而使美國(guó)運(yùn)通產(chǎn)品和服務(wù)占中國(guó)每年旅游外匯收入的15%以上。美國(guó)運(yùn)通也了解商業(yè)伙伴的需求，實(shí)施了一系列旅游營(yíng)銷計(jì)劃，促使中國(guó)成為世界級(jí)的旅游勝地。值得驕傲的是，中國(guó)國(guó)家旅游局已將美國(guó)運(yùn)通卡命名為1994年——2000年的?“中國(guó)官方旅游卡”。

品牌發(fā)展

全球500強(qiáng)排名第七的運(yùn)通公司在全球擁有數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的會(huì)員，并在200多個(gè)國(guó)家為商戶所廣泛接受。該卡賦予會(huì)員多項(xiàng)專有權(quán)益，包括全球補(bǔ)領(lǐng)失卡、購(gòu)物保障、積分計(jì)劃和旅游意外保障。該卡在全球50多個(gè)國(guó)家以超過(guò)45種的貨幣發(fā)行，為會(huì)員的日常生活和旅游方面的消費(fèi)及管理提供了方便。美國(guó)運(yùn)通也在積極搶占中國(guó)市場(chǎng)。2004年3月30日，中國(guó)工商銀行和運(yùn)通公司宣布，美國(guó)運(yùn)通公司和中國(guó)工商銀行簽署了《發(fā)卡與收單合作協(xié)議》，中國(guó)工商銀行將發(fā)行首張帶有美國(guó)運(yùn)通標(biāo)志的信用卡——牡丹運(yùn)通卡，這一卡也是定位于國(guó)內(nèi)的成功人士，門檻比較高，但也是境外卡在中國(guó)的一個(gè)突破。2004年12月8日牡丹運(yùn)通卡正式發(fā)行。要知道，根據(jù)WTO協(xié)議，運(yùn)通公司在2007年前不能直接在中國(guó)發(fā)行信用卡。

美國(guó)運(yùn)通國(guó)際股份有限公司1916年就曾在上海、天津和香港開設(shè)辦事處，1979年重返中國(guó)，在北京等地開設(shè)了四個(gè)代表處，是最早進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際卡組織。早期的運(yùn)通在中國(guó)市場(chǎng)采用的是一種逐步滲透的發(fā)展方式，鑒于當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)富人階層還比較有限，運(yùn)通只能從收單系統(tǒng)入手。

2002年12月3日美國(guó)運(yùn)通公司和中國(guó)國(guó)際旅行社總社簽署了合作協(xié)議，指定國(guó)旅為其在中國(guó)休閑旅游唯一的被授權(quán)特許經(jīng)營(yíng)伙伴，成立國(guó)旅運(yùn)通公司，2005年國(guó)旅運(yùn)通航空服務(wù)有限公司在上海正式成立。這是運(yùn)通在國(guó)內(nèi)已經(jīng)擁有了幾十個(gè)辦事處。在中國(guó)已有400個(gè)以上的城市接受美國(guó)運(yùn)通卡簽賬，包括酒店、餐廳、商店、航空公司等眾多行業(yè)。

企業(yè)榮譽(yù)

美國(guó)運(yùn)通世界最受尊崇的品牌之一。前面的依次是可口可樂、微軟、IBM、通用電氣、英特爾、諾基亞、豐田、迪士尼、麥當(dāng)勞、梅塞德斯·奔馳、花旗、萬(wàn)寶路和惠普。順便說(shuō)一句，這一百?gòu)?qiáng)中，沒有中國(guó)品牌。 該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）編制的2006年度《世界品牌500強(qiáng)》排行榜中名列第三十四。該企業(yè)在2007年度《財(cái)富》全球最大五百家公司排名中名列第二百四十三。

2017年6月，《2017年BrandZ全球最具價(jià)值品牌百?gòu)?qiáng)榜》公布，美國(guó)運(yùn)通(American Express) 支付以241.50億美元的品牌價(jià)值在百?gòu)?qiáng)榜排名第36。6月7日，2017年《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排行榜發(fā)布，美國(guó)運(yùn)通公司排名第86位。

2018年7月，《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜發(fā)布，美國(guó)運(yùn)通公司在"2018年《財(cái)富》世界500強(qiáng)"中排行第327位。

2018年12月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室編制的《2018世界品牌500強(qiáng)》揭曉，美國(guó)運(yùn)通公司排名第35。

2019年7月，《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜發(fā)布，美國(guó)運(yùn)通公司位列270位。

2019年10月，Interbrand發(fā)布的全球品牌百?gòu)?qiáng)榜排名23?。

2020年1月22日，名列2020年《財(cái)富》全球最受贊賞公司榜單第14位。

2020年1月，2020年全球最具價(jià)值500大品牌榜發(fā)布，美國(guó)運(yùn)通排名第51位。

2020年5月13日，美國(guó)運(yùn)通名列2020福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)榜第88位。?

2020年5月18日，美國(guó)運(yùn)通公司位列2020年《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排行榜第67位。

2020年7月，福布斯2020全球品牌價(jià)值100強(qiáng)發(fā)布，美國(guó)運(yùn)通公司排名第28位。?

2020年8月10日，美國(guó)運(yùn)通公司（AMERICAN EXPRESS）2020年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜第251位。

2021年5月，美國(guó)運(yùn)通位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)”第95位。

2021年6月2日，位列2021年《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排行榜第83位。

2022年5月23日，位列2022年《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排行榜第85名。

2022年8月3日，位列2022年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜第320位。

2022年12月，位列《2022胡潤(rùn)世界500強(qiáng)》第102位。

2023年6月，以55625（百萬(wàn)美元）營(yíng)收，入選2023年《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排行榜，排名第77位。

2023年6月，入選福布斯發(fā)布的2023年福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)榜單，位列第63名。

2023年8月，以55625（百萬(wàn)美元）營(yíng)收，入選2023年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜，排名第253位。

2024年，全球品牌價(jià)值500強(qiáng)全部名單發(fā)布，美國(guó)運(yùn)通排名第42位。

中國(guó)發(fā)展

早在1918年，美國(guó)運(yùn)通公司已在上海成立代表處，發(fā)展業(yè)務(wù)。美國(guó)運(yùn)通公司憑借其已有的服務(wù)機(jī)構(gòu)和正在發(fā)展的合作項(xiàng)目，在中國(guó)建立了一個(gè)最廣泛的旅游和財(cái)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。旅游有關(guān)服務(wù)

美國(guó)運(yùn)通公司是最早在中國(guó)為其全球客戶提供服務(wù)的公司之一。1979年美國(guó)運(yùn)通公司在北京成立了第一個(gè)代表處，此后分別在上海，廣州和廈門開設(shè)了代表處，并有中國(guó)國(guó)際旅行社（國(guó)旅）辦事處作為其旅游代理，遍布全國(guó)各地。

美國(guó)運(yùn)通公司多年來(lái)致力于增進(jìn)和加強(qiáng)中美關(guān)系，多次與美國(guó)其它大公司一起向美國(guó)政府積極呼吁給予中國(guó)最惠國(guó)待遇，美國(guó)運(yùn)通公司是美中貿(mào)易協(xié)會(huì)及美中關(guān)系全國(guó)委員會(huì)成員之一。

美國(guó)運(yùn)通公司對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)。

1987年美國(guó)運(yùn)通公司在故宮開展“文物保護(hù)計(jì)劃”。美國(guó)運(yùn)通基金會(huì)出資為故宮制作了第一個(gè)有三種語(yǔ)言（英文、中文和日文）指示銅牌，引導(dǎo)游人參觀故宮。

1981年到1991年間，美國(guó)運(yùn)通基金會(huì)共為國(guó)家旅游局和國(guó)旅設(shè)立了19個(gè)海外獎(jiǎng)學(xué)金項(xiàng)目。

1992年，美國(guó)運(yùn)通公司在北京與中國(guó)旅游學(xué)院合辦了旅游培訓(xùn)中心。到目前為止，這一中心已為900多名旅游業(yè)的管理人員提供了培訓(xùn)。

美國(guó)運(yùn)通卡被中國(guó)國(guó)家旅游局指定為1994年-2000年中國(guó)官方旅游信用卡。美國(guó)運(yùn)通負(fù)責(zé)組織一系列市場(chǎng)推廣活動(dòng)來(lái)吸引各國(guó)旅游者來(lái)華旅游。這個(gè)促銷活動(dòng)的開啟項(xiàng)目之一是為可能來(lái)華旅游的北美旅游者印制了一個(gè)24頁(yè)的旅游指南，題目為“世界奇觀——香港和中國(guó)”。

1997年美國(guó)運(yùn)通公司捐款3萬(wàn)美元，對(duì)位于四川省的商代歷史遺跡三星堆進(jìn)行關(guān)鍵性的維修。

1998年，美國(guó)運(yùn)通公司出資3萬(wàn)美元，用于修繕北京先農(nóng)壇內(nèi)始建于1420年的具服殿。

2002年1月，美國(guó)運(yùn)通公司與中國(guó)國(guó)際旅行社總社（國(guó)旅）一起創(chuàng)建了國(guó)旅運(yùn)通旅行社有限公司，這是中華人民共和國(guó)首家中美合資的商務(wù)旅行社。合資公司為跨國(guó)公司、地區(qū)性公司以及國(guó)內(nèi)公司提供商務(wù)旅行管理服務(wù)，包括辦理簽證，國(guó)際及國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂，酒店預(yù)訂，會(huì)議服務(wù)以及其它地面服務(wù)的安排。第二家及第三家合資旅行社為國(guó)旅運(yùn)通航空服務(wù)有限公司及國(guó)旅運(yùn)通華南航空服務(wù)有限公司也分別于2002年12月在上海及2003年2月在廣州成立。

美國(guó)運(yùn)通與國(guó)旅之間的合作要追溯到20多年前，當(dāng)時(shí)國(guó)旅被指定為美國(guó)運(yùn)通在中國(guó)的旅游地面服務(wù)代理商。

2003年1月，美國(guó)運(yùn)通公司與國(guó)旅總社拓展在中國(guó)大陸的旅行代理處，網(wǎng)絡(luò)為美國(guó)運(yùn)通持卡會(huì)員和客戶提供休閑旅游服務(wù)。直至2005年美國(guó)運(yùn)通在中國(guó)的旅游代理處已拓展到100個(gè)所有重要的省市。

2003年，美國(guó)運(yùn)通向中國(guó)紅十字會(huì)捐資2萬(wàn)5千美元，支持中國(guó)政府和人民抗擊非典。

2004年，美國(guó)運(yùn)通向國(guó)際青年成就中國(guó)捐贈(zèng)十萬(wàn)元美金用于啟動(dòng)中國(guó)“青年理財(cái)”課程。

2004年3月，美國(guó)運(yùn)通公司與中國(guó)工商銀行簽署了信用卡合作協(xié)議，在中國(guó)發(fā)行首張帶有美國(guó)運(yùn)通標(biāo)志的信用卡—牡丹運(yùn)通卡。2004年12月8日，牡丹運(yùn)通卡正式發(fā)行。牡丹運(yùn)通卡包括普通卡和金卡兩種，可以使用人民幣和美元進(jìn)行消費(fèi)，并在國(guó)內(nèi)中國(guó)工商銀行商戶、中國(guó)銀聯(lián)商戶以及美國(guó)運(yùn)通在全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)數(shù)以百萬(wàn)的特約商戶使用。

美國(guó)運(yùn)通公司作為“世界文化遺址保護(hù)計(jì)劃”的主要倡議者，自1997年以來(lái)已通過(guò)該計(jì)劃資助修復(fù)中國(guó)的瀕危古跡。其中包括：

四川省的三星堆(1997年)

北京先農(nóng)壇的具服殿(1998年)和神廚(1999年)

山西省榆次市城隍廟的玄鑒樓(2000年)

先農(nóng)壇的慶成宮(2001年)

云南省的沙溪古鎮(zhèn)集市(2004年)場(chǎng)之一。美國(guó)運(yùn)通銀行與亞太區(qū)眾多的金融機(jī)構(gòu)有著長(zhǎng)期的、互利互惠的合作伙伴關(guān)系。

2020年6月13日，美國(guó)運(yùn)通和連連數(shù)字科技有限公司的合資企業(yè)——連通（杭州）技術(shù)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“連通公司”）獲得中國(guó)人民銀行頒發(fā)的《銀行卡清算業(yè)務(wù)許可證》。美國(guó)運(yùn)通成為了國(guó)內(nèi)首家，也是目前唯一一家獲得《銀行卡清算業(yè)務(wù)許可證》的外卡組織。連通公司計(jì)劃將于今年內(nèi)正式開展銀行卡清算業(yè)務(wù)。

連通公司負(fù)責(zé)籌建的銀行卡清算網(wǎng)絡(luò)，將處理美國(guó)運(yùn)通品牌卡在中國(guó)大陸地區(qū)的線上線下支付交易，也將和國(guó)內(nèi)主流的移動(dòng)錢包運(yùn)營(yíng)商合作。

美國(guó)運(yùn)通卡

在中國(guó)，包括酒店、餐廳、商店、航空公司等眾多窗口行業(yè)都接受美國(guó)運(yùn)通卡簽賬。資料顯示，美國(guó)運(yùn)通卡占外來(lái)信用卡在中國(guó)消費(fèi)的45%，此外，外國(guó)游客使用美國(guó)運(yùn)通產(chǎn)品擴(kuò)展服務(wù)在中國(guó)旅游消費(fèi)約占中國(guó)旅游外匯收入的15%。隨著中國(guó)出境旅游的增加，美國(guó)運(yùn)通還為中國(guó)公民提供了美元公司卡。

員工培訓(xùn)

該中心的新進(jìn)員工培訓(xùn)，員工不是走進(jìn)教室聽課，而是在模擬公司客服中心的培訓(xùn)中心受訓(xùn)，該中心所有的陳設(shè)，小至辦公桌的擺設(shè)，都與真正的客服中心一樣，讓他們了解實(shí)際的工作情形，猶如飛行員接受模擬飛行器培訓(xùn)，從中學(xué)習(xí)飛行。

新進(jìn)員工接受在線培訓(xùn)課程后，使用在線角色扮演，回答模擬的顧客來(lái)電。員工如果犯錯(cuò)，會(huì)立刻獲得回饋及建議。公司記錄每名員工的表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)進(jìn)度落后，會(huì)請(qǐng)培訓(xùn)中心處理。這種新型態(tài)的培訓(xùn)為期32天，取代過(guò)去長(zhǎng)達(dá)12個(gè)星期的傳統(tǒng)式課堂培訓(xùn)。當(dāng)初中心之所以設(shè)計(jì)新的培訓(xùn)方式，是因?yàn)檫^(guò)去許多新進(jìn)員工在接受課堂培訓(xùn)時(shí)，表現(xiàn)似乎都沒有問題，但是正式在客服中心工作時(shí)，卻因?yàn)檗k公室環(huán)境太嘈雜，或無(wú)法應(yīng)付太快的工作步調(diào)而辭職。

客服中心新進(jìn)員工的辭職率較低，不適合這份工作的員工，無(wú)論公司或員工自己都會(huì)提早發(fā)現(xiàn)，因此替公司節(jié)省了許多培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。此外，公司也較容易預(yù)測(cè)員工將來(lái)的實(shí)際表現(xiàn)，主管可以根據(jù)員工在培訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)，規(guī)劃他們正式工作后需要的個(gè)別培訓(xùn)。

會(huì)員服務(wù)

美國(guó)運(yùn)通公司的四個(gè)代表處為美國(guó)運(yùn)通卡會(huì)員提供以下服務(wù)：掛失及補(bǔ)辦新卡，掛失旅行支票，會(huì)員咨詢，會(huì)員繳付卡務(wù)賬項(xiàng)、代收客戶郵件及旅游協(xié)助等。從1998年第四季度開始，會(huì)員還可通過(guò)遍及全國(guó)的500個(gè)中國(guó)銀行自動(dòng)柜員機(jī)提取現(xiàn)金。

美國(guó)運(yùn)通公司與國(guó)旅保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，國(guó)旅是處于領(lǐng)先地位的國(guó)有旅行社。1993年國(guó)旅擔(dān)任美國(guó)運(yùn)通公司在中國(guó)的旅游服務(wù)代理。此后，美國(guó)運(yùn)通公司將全國(guó)30個(gè)國(guó)旅辦事處發(fā)展成為美國(guó)運(yùn)通旅游服務(wù)代理。1995年美國(guó)公司提供商務(wù)旅游服務(wù)，其中包括預(yù)訂機(jī)票、酒店、安排觀光活動(dòng)以及其它的旅游安排。1997年簽署了第二個(gè)協(xié)議，將服務(wù)擴(kuò)展到上海。

成功之道

美國(guó)運(yùn)通公司發(fā)行了全球第一張旅行支票隨著市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，客戶的需求也在不斷變化，運(yùn)通的目標(biāo)前景和持卡人對(duì)運(yùn)通品牌的要求也越來(lái)越高。為了適應(yīng)這些變化，運(yùn)通在產(chǎn)品上又不斷擴(kuò)展，在品牌承諾上也不斷更新。

過(guò)去的美國(guó)運(yùn)通品牌結(jié)構(gòu)：核心客戶成功的商家和旅行者 需求卓越的服務(wù)、尊重和承認(rèn)、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò) 主要產(chǎn)品賒賬卡、TC和TSO 品牌承諾上乘的服務(wù)（特殊的待遇 ）、承認(rèn)和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 的美國(guó)運(yùn)通品牌結(jié)構(gòu)：核心客戶高級(jí)的事業(yè)有成的商家和旅行者 需求全球通用、使用或借計(jì)、有獎(jiǎng)賞、安全可靠 主要產(chǎn)品賒賬金卡、通用卡、TC、藍(lán)色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù)?品牌承諾為有遠(yuǎn)見卓識(shí)的客戶提供有償服務(wù)、承認(rèn)他們。

運(yùn)通和微軟的合作使運(yùn)通如虎添翼

1995年，鑒于商業(yè)機(jī)構(gòu)使用因特網(wǎng)的數(shù)量增多，旅行社咨詢?nèi)藛T的短缺，傳統(tǒng)運(yùn)作方式成本增加等原因，美國(guó)運(yùn)通公司著手開辟網(wǎng)上業(yè)務(wù)，成為旅行商中使用電子商務(wù)手段的領(lǐng)先者。在客戶溝通方式上，它率先推出以電子郵件為基礎(chǔ)的支出報(bào)告系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)，并于當(dāng)年接受了第一個(gè)由代理商發(fā)出的預(yù)訂。

1996年7月，美國(guó)運(yùn)通與微軟合作，領(lǐng)先開發(fā)了名為AEI Travel--美國(guó)運(yùn)通互動(dòng)旅行(American Express Interactive Travel) 的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。從此，公司致力于電子商務(wù)，開始了由傳統(tǒng)旅行商到E化旅行商的方向性轉(zhuǎn)變。在此期間，美國(guó)運(yùn)通積極與客戶溝通，宣傳旅游電子商務(wù)理念及其便利特性，培養(yǎng)已有客戶使用網(wǎng)上預(yù)定，并在對(duì)因特網(wǎng)熟悉程度較高的電子科技公司中拓展新的網(wǎng)上客戶群體。

到1999年中期，美國(guó)運(yùn)通預(yù)定網(wǎng)已擁有240個(gè)長(zhǎng)期合作的網(wǎng)上企業(yè)客戶。AEI Travel網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)之所以取得這樣的成績(jī)，是因?yàn)樗铝τ诹私馄洳煌目蛻羧?，設(shè)計(jì)方案迎合其期望和需求。

同時(shí)，AXI TRAVEL還幫助那些原來(lái)總是通過(guò)電話選擇最合適航班的商務(wù)旅行者，讓他們按照電腦屏幕上一目了然的優(yōu)惠項(xiàng)目來(lái)調(diào)整他們的旅行時(shí)間。這能使旅行者平均節(jié)省20%的旅行費(fèi)用。除此之外，由于美國(guó)運(yùn)通的代理預(yù)定費(fèi)用低于電話預(yù)定，各大公司可以進(jìn)一步節(jié)約資金。

美國(guó)運(yùn)通致力于設(shè)計(jì)AXI TRAVEL帶給旅行者的"特有利益"。其中有增加值的特色內(nèi)容包括：座位計(jì)劃工具、旅行指南、常用旅行模版、簽證和護(hù)照計(jì)劃工具以及客戶檔案等，其中 “定制的座位圖這項(xiàng)服務(wù)”影響最大。商務(wù)旅行者第一次感到AXI TRAVEL給他們帶來(lái)好處，這點(diǎn)是電話預(yù)訂無(wú)法做到的。美國(guó)運(yùn)通還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)可以方便地記錄下每一個(gè)客戶的情況，形成客戶檔案，包括飛行?？?、是否貴賓、餐飲和座位的偏好等等。AXI TRAVEL不僅能給客戶提供最低價(jià)格的產(chǎn)品，而且還能自動(dòng)根據(jù)客戶的個(gè)人偏好，建議最適宜的航班，座位，飯店等。常用旅行模版也有助于減少安排定期商務(wù)旅行所耗費(fèi)的時(shí)間。客戶需要做的就是查出存好的旅行計(jì)劃，更改日期后即可預(yù)訂。這些創(chuàng)新為商務(wù)旅行者提供了極大的便利和附加價(jià)值，使越來(lái)越多的人開始偏愛網(wǎng)上預(yù)定方式。1999年上半年，AXI TRAVEL的票務(wù)銷售量每月增長(zhǎng)一倍。

運(yùn)通始終保持著對(duì)新技術(shù)的敏感性。在引入語(yǔ)音識(shí)別、個(gè)人數(shù)字助理/移動(dòng)電話方法和智能卡等方面，美國(guó)運(yùn)通及時(shí)捕捉最新潮流，在行業(yè)內(nèi)保持技術(shù)領(lǐng)先。這種領(lǐng)先使美國(guó)運(yùn)通AXI TRAVEL網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)能不斷推出新的電子購(gòu)物解決方案和新功能。

從運(yùn)通在線環(huán)境中沒有一成不變的規(guī)則這一點(diǎn)我們可以看出：運(yùn)通在旅游運(yùn)作中的持續(xù)成功源于其不斷研究市場(chǎng)需求，提出解決方案并融合技術(shù)創(chuàng)新的能力。

透析運(yùn)通網(wǎng)站成功的密碼

運(yùn)通公司網(wǎng)站定位在以財(cái)務(wù)服務(wù)為基礎(chǔ)的客戶經(jīng)營(yíng)管理全面解決方案上。“解決方案”又針對(duì)市場(chǎng)劃分出三層業(yè)務(wù)群：一是個(gè)人家庭理財(cái)服務(wù)，二是小實(shí)業(yè)群（員工數(shù)100名以內(nèi)）的財(cái)務(wù)與資金管理，三是企業(yè)級(jí)的投資與全面經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。對(duì)三者均以“提供世界范圍的信用卡、金融、旅行服務(wù)，全面幫助個(gè)人與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”為宗旨。

運(yùn)通網(wǎng)站的多重功能，體現(xiàn)了該公司以多元化服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)武器的營(yíng)銷策略。這主要是因?yàn)槿绻\(yùn)通單純發(fā)行電子卡，它根本不是信用卡巨頭維薩（Visa）和萬(wàn)事達(dá)的對(duì)手；如僅僅從事旅行客運(yùn)業(yè)務(wù)，它又遠(yuǎn)不具備幾大航空公司的實(shí)力；在企業(yè)經(jīng)管咨詢上，它又比不上眾多知名的法律、金融、人力資源、市場(chǎng)策劃等專業(yè)咨詢公司。它的明顯長(zhǎng)處，就在其常規(guī)服務(wù)的全面性上，對(duì)絕大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些正是它們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)與管理所需的服務(wù)。

運(yùn)通針對(duì)絕大多數(shù)個(gè)人或小企業(yè)缺乏整體性、常備性和多樣性咨詢的事實(shí)，以此為網(wǎng)站業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，建立了龐大的虛擬咨詢中心，向所有使用運(yùn)通卡的客戶提供服務(wù)。如對(duì)小企業(yè)運(yùn)通卡用戶，網(wǎng)站提供如下咨詢服務(wù)：小額購(gòu)/銷業(yè)務(wù)、企業(yè)日常管理、拓展國(guó)際業(yè)務(wù)、尋找生意源、爭(zhēng)取更多客戶、特許經(jīng)營(yíng)、與政府簽訂合同、員工聘用與人力資源管理、公司常規(guī)業(yè)務(wù)、建立規(guī)章制度、法律與保險(xiǎn)等等。這些服務(wù)項(xiàng)目對(duì)任何小企業(yè)都具有很強(qiáng)的吸引力。

合作發(fā)展

2023年2月9日，美國(guó)運(yùn)通公司表示，正在擴(kuò)大與微軟的合作關(guān)系，以使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)簡(jiǎn)化員工和企業(yè)的費(fèi)用報(bào)告流程。